A Harvard Business Review realizou uma pesquisa a respeito da conexão entre análises avançadas e a capacidade de gerenciar a força de trabalho de forma eficaz. O estudo revelou que os entrevistados que gerenciam sua força de trabalho apresentaram melhoras em alguns indicadores da sua empresa como, por exemplo, a lucratividade, em um percentual de 65%.
Os dados auxiliam na tomada de decisões baseada em números e evidências, ajudando a enxergar o cenário real de engajamento dos colaboradores e sua participação. Um bom exemplo do que pode ser aplicado nas empresas é o eNPS (Employee Net Promoter Score), ferramenta que mede o nível de satisfação dos colaboradores.
Veja os detalhes no artigo.
O que é o eNPS?
Employee Net Promoter Score é uma ferramenta que mede o grau de satisfação dos colaboradores com a empresa. Através de uma pergunta simples e objetiva, o colaborador atribui uma nota entre 0 a 10 sobre o quanto ele recomendaria a empresa para trabalhar.
A ferramenta segue a mesma linha do NPS (Net Promoter Score) – que mensura a satisfação e fidelização de clientes sobre um produto ou serviço adquirido. A única diferença entre as duas é o enfoque – enquanto o eNPS é voltado para o ambiente interno da empresa (colaboradores), o NPS foca no externo (consumidores).
O NPS foi criado por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company. Na década de 90, ele iniciou uma pesquisa em como tornar a medida de satisfação de clientes mais eficiente. Ele descobriu que apenas uma pergunta simples e objetiva seria suficiente para mensurar a lealdade de um cliente. Em 2003, Reichheld publicou sua pesquisa na Harvard Business Review. Seu livro mais recente sobre o tema é: A pergunta definitiva 2.0: Como as empresas promotoras da rede prosperam em um mundo orientado para o cliente.
Como o eNPS pode ajudar a entender os resultados da empresa?
O RH pode realizar a pesquisa de satisfação mensalmente, semestralmente ou no período que desejar, sendo aplicável também para a comunicação interna. Assim, é possível acompanhar a evolução das notas dadas pelos colaboradores.
Conforme as ações forem aplicadas a partir dos problemas e lacunas apresentados na pesquisa de clima, com o eNPS é possível identificar se as atividades estão fazendo algum efeito. Caso as notas evoluam durante o ano, isso demonstra que as ações estão dando resultado.
Quais são os pontos positivos e negativos do eNPS?
Assim como em qualquer ferramenta de gestão, o eNPS possui suas vantagens e desvantagens. Para isso, é importante conhecer os pontos fortes e fracos para tirar o melhor do recurso para suas pesquisas de satisfação.
Vantagens
- Apresentação de resultados com mais rapidez aos gestores;
- Fácil usabilidade, sendo que se trata de uma pergunta simples e única que pode ser compartilhada por e-mail, por exemplo;
- A confidencialidade traz mais confiança para o colaborador responder à questão, contribuindo para a adesão;
- Facilidade na mensuração dos resultados e interpretação dos dados, já que a ferramenta divide as notas em apenas três classificações de grupos, como: detratores, neutros e promotores;
- A pesquisa pode ser executada com maior frequência, já que não exige tanto do colaborador para respondê-la – basta atribuir uma nota para a pergunta;
- Identificar o cenário real do nível de satisfação das pessoas que trabalham na empresa e tomar decisões com base no aumento ou diminuição desse índice;
- Ter a possibilidade de fazer o marketing como uma empresa desejável para se trabalhar com alto índice de eNPS.
Desvantagens
- Falta de especificidade, ou seja, o que levou à pessoa atribuir a nota X e ser classificada no grupo de detratores, por exemplo. Neste caso, questionários mais detalhados devem ser aplicados, como as pesquisas de clima ou de pulso para obter mais informações;
- A pesquisa, por si só, não traz as melhorias ou aumenta o envolvimento. Ela mostra como está a situação da satisfação e fidelidade. É necessário, nesse caso, elaborar o planejamento das ações que serão tomadas para elevar ou manter os índices.
Como usar o eNPS na empresa?
A aplicação do eNPS é simples, mas ela precisa conter algumas etapas fundamentais para sua execução, sendo importante conhecer as seguintes determinações:
- Analise a importância da implantação do eNPS na empresa
Já que a pesquisa tem como objetivo medir o nível de fidelidade e satisfação dos colaboradores – a fim de trazer mais clareza sobre quais são os problemas que afetam o time – é importante fazer um estudo e planejamento adequados para tomar ações diante das classificações apresentadas.
- Comunique os colaboradores sobre a pesquisa
Não deixe de comunicar os colaboradores para que eles estejam cientes a respeito da importância da pesquisa e como a participação é fundamental para a aplicação de melhorias e a avaliação dos resultados apresentados. Informe sobre a confidencialidade das respostas para conseguir o maior número de adesão possível na pesquisa.
- Defina a periodicidade
É importante considerar a frequência que a pesquisa será veiculada, de acordo com os objetivos estabelecidos. Há cenários em que ela pode ser veiculada mensalmente ou a cada dois meses, por exemplo. Tudo depende das metas traçadas e ações a serem implementadas. Evite pressionar o colaborador para responder, determine uma data limite de, no máximo, uma semana, a fim de que ele tenha o tempo hábil para respondê-la.
- Identifique o meio que a pesquisa será executada
Escolha o canal que mais se adeque ao tamanho da empresa e que tenha alta adesão dos colaboradores. Selecione os canais digitais, como o e-mail, por exemplo, ou o uso de algum software.
- Faça a pergunta numérica
Aqui é um questionamento simples que deve ser feito para captar a nota do colaborador. Neste caso, é possível variar o questionamento, de acordo com o objetivo da pesquisa.
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para trabalhar?”
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso programa de seleção e recrutamento?”
O ideal é fazer de uma a três perguntas para não deixar a pesquisa muito longa. Lembre-se que o eNPS deve ser objetivo e rápido para ser respondido.
- Elabore perguntas descritivas
Após a pergunta numérica, deixe um espaço para o colaborador oferecer sua justificativa da nota apresentada, a fim de entender a razão e o sentimento por aquela atribuição.
“O que lhe motivou a dar essa nota?”
Você também pode direcionar para o nível de classificação, ou seja, uma pergunta para os promotores: “O que mais te deixa feliz em nossa empresa?”, detratores: “O que precisa ser melhorado na empresa?” e neutros: “quais os pontos positivos e negativos que fizeram você dar essa nota?”
- Identifique os grupos
Com os resultados apresentados, é hora de identificar os promotores, neutros e detratores. As pessoas que deram determinadas notas, serão classificadas da seguinte forma:
0 – 6: detratores
É o grupo que merece atenção, já que esses colaboradores não estão satisfeitos com a empresa, podendo ter sua produtividade e relacionamento com as equipes afetadas. Portanto, é necessário identificar as insatisfações e tomar as ações necessárias para as melhorias.
7 – 8: neutros
São os colaboradores satisfeitos, mas que não estão totalmente comprometidos com a empresa, gerando maior dificuldade de recomendação da empresa. Esse grupo precisa de mais estímulos para que possam aumentar sua nota e se tornarem promotores.
9 – 10: promotores
São os colaboradores satisfeitos e leais da empresa. Aqueles que enxergam positivamente a organização e estão motivados, a fim de recomendar o local como um excelente ambiente de trabalho para se trabalhar.
Como calcular o eNPS?
Realizada a identificação dos grupos, agora é hora dos cálculos para chegar ao índice eNPS. Em primeiro lugar, é preciso calcular a porcentagem de promotores e detratores. Suponha que 90 pessoas responderam a pesquisa. Dentro desse montante, a classificação ficou da seguinte forma:
60 pessoas deram nota entre 9-10, logo, são promotores.
20 pessoas deram nota entre 7-8, logo, são neutros.
10 pessoas deram nota entre 0-6, logo, são detratores.
Para calcular a porcentagem, basta aplicar a seguinte fórmula:
Nº promotores / Nº respondentes x 100 = %promotores
Nº detratores / Nº respondentes x 100 = %detratores.
Logo, no exemplo acima, os resultados são:
Porcentagem do número de promotores:
60 promotores / 90 respostas x 100 = 66%
Porcentagem do número de detratores:
10 detratores / 90 respostas x 100 = 11%
Agora que já sabemos o percentual de cada um, é hora de identificar o índice eNPS para saber como está o nível de satisfação da empresa. Para realizar o cálculo do índice, basta aplicar a seguinte fórmula:
% Promotores – % Detratores = %eNPS
Conforme os resultados apresentados acima, identificamos que 66% são promotores e 10% detratores, logo, o índice eNPS será de 56%.
O que é um bom eNPS?
Agora, como identificar que o índice eNPS apresentado é um bom eNPS? A ferramenta segue a zona de classificação do NPS para medir o nível de satisfação, através de 4 critérios:
eNPS entre -100 a 0: zona crítica
eNPS entre 1 a 50: zona de aperfeiçoamento
eNPS entre 51 a 75: zona de qualidade
eNPS entre 76 a 100: zona de excelência
Logo, em nosso exemplo acima, cujo resultado obtido de índice eNPS foi de 56%, é possível considerar que ele está na zona de qualidade.
O que deve ser feito para melhorar os índices?
Para alcançar os índices de excelência, é necessário que o número de promotores seja superior aos detratores. Para isso, o time de RH e gestão de pessoas, em conjunto com a equipe de comunicação interna e endomarketing identifiquem todos os pontos de melhorias e partam para a ação, a fim de atingir a meta de índice eNPS na Zona de Excelência.
- Identifique os pontos críticos e defina prioridades para a execução das ações;
- Realize pesquisas de clima organizacional anualmente e questionários direcionados ao longo do ano, a fim de coletar novos dados para aperfeiçoamento e melhoria das entregas;
- Trabalhe com ações de comunicação interna e endomarketing mais eficientes e que atendam às necessidades da empresa e dos colaboradores, a fim de que todos estejam integrados com a cultura da organização;
- Explore diferentes canais como, por exemplo, a TV Corporativa, a fim de ampliar o alcance da mensagem e otimizar a comunicação interna na empresa com alto impacto.
Conclusão
O eNPS é a ferramenta aplicada para medir o nível de satisfação dos colaboradores, identificar o cenário real da percepção das equipes e, dessa forma, aplicar as ações necessárias para elevar e manter os índices desejados de qualidade e excelência.
Para isso, é muito importante que o RH e os comunicadores internos estejam alinhados, juntamente com as lideranças, a fim de levantar os resultados e priorizar as atividades. Dessa forma, é possível manter a satisfação dos colaboradores com a empresa e, consequentemente, aumentar a produtividade para realizar suas funções com motivação e excelência.
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